긍정적이든 부정적이든 모든 리뷰에 답변해야… 매출 증대와 고객 신뢰도 향상에 도움
온라인 리뷰가 기업의 성패를 좌우하는 시대가 도래했다. 최근 연구에 따르면, 소비자의 98%가 지역 비즈니스를 이용하기 전 온라인 리뷰를 확인하는 것으로 나타났다. 이는 기업들이 온라인 리뷰에 어떻게 대응하느냐가 매출과 고객 신뢰도에 직접적인 영향을 미칠 수 있음을 의미한다.
미국 마케팅 전문가 톰 안지아노(Tom Anziano)는 “온라인 리뷰는 영구적으로 인터넷에 남기 때문에, 중소기업 운영자들이 자신의 비즈니스를 둘러싼 이야기를 주도적으로 이끌어가는 것이 매우 중요하다”고 강조했다. 그는 “이는 긍정적인 댓글뿐만 아니라 비판적인 댓글에도 대응해야 함을 의미한다”고 덧붙였다.
실제로 소비자들은 기업의 리뷰 대응을 중요하게 여기는 것으로 나타났다. 리뷰를 읽는 소비자의 97%가 기업의 답변도 함께 확인하며, 64%는 완벽한 평점을 받은 기업보다 고객 의견에 적극적으로 대응하는 기업을 선호한다고 응답했다.
안지아노는 “부정적인 리뷰도 기업에게는 기회가 될 수 있다”고 말한다. 그는 “소비자들은 일부러 부정적인 리뷰를 찾아보는 경향이 있다”며 “이는 기업이 고객의 우려사항을 직접 해결하고, 신뢰를 쌓을 수 있는 기회”라고 설명했다.
리뷰에 대한 대응은 단순히 이미지 관리를 넘어 실질적인 매출 증대로 이어질 수 있다. 연구에 따르면, 기업이 부정적인 리뷰에 대응하는 것을 본 소비자들의 71%가 해당 브랜드에 대한 인식이 개선되었다고 답했다. 또한, 부정적인 경험을 해결하고 솔루션을 제공한 기업에 대해 79%의 고객이 긍정적인 리뷰를 남길 가능성이 높다고 응답했다.
안지아노는 리뷰 대응 시 주의해야 할 점도 언급했다. 그는 “긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰 모두에 대응해야 하며, 적절한 시기에 적절한 플랫폼을 통해 대응하는 것이 중요하다”고 조언했다. 특히 구글, 옐프, 페이스북, 트립어드바이저 등 주요 리뷰 플랫폼에 집중할 것을 권장했다.
부정적인 리뷰에 대응할 때는 신속성, 개인화, 구체적 해결책 제시가 핵심이다. 안지아노는 “고객의 이름을 언급하고, 우려사항에 대해 사과하며, 구체적인 해결책을 제시하는 것이 중요하다”고 말했다. 긍정적인 리뷰에 대해서는 감사의 뜻을 전하되, 지나치게 홍보적인 메시지는 피하라고 조언했다.
온라인 리뷰는 양날의 검이 될 수 있다. 하지만 적절한 대응 전략을 통해 모든 리뷰를 기업 성장의 기회로 삼을 수 있다. 안지아노는 “리뷰에 대한 적극적이고 전략적인 대응은 고객 신뢰도를 높이고, 궁극적으로 매출 증대로 이어질 수 있다”며 “온라인 리뷰 관리는 현대 비즈니스의 필수 요소”라고 강조했다.
온라인 리뷰 대응 예시
부정적 리뷰 대응 예시
고객 리뷰: “이 회사의 토트백은 항상 이음새가 찢어집니다. 품질이 너무 떨어져요.”
기업 답변: “안녕하세요, 고객님. 저희 토트백의 이음새가 반복적으로 찢어진다는 점을 지적해 주셔서 감사합니다. 이로 인해 불편을 겪으셨다니 정말 죄송합니다. 고객님께 다른 가방을 구매하실 수 있는 크레딧을 제공해 드리고 싶습니다. 만약 그 가방도 문제가 있다면 전액 환불해 드리겠습니다. [회사 이메일 주소]로 연락 주시면 크레딧을 안내해 드리겠습니다. 필요하시다면 통화로 자세한 상황을 논의할 수도 있습니다. 고객님의 연락을 기다리겠습니다. 다시 한 번 우려 사항을 말씀해 주셔서 감사합니다.” – [담당자 이름]
긍정적 리뷰 대응 예시
고객 리뷰: “이 인테리어 디자인 회사의 투명한 프로세스와 창의적인 디자인에 정말 만족했어요!”
기업 답변: “안녕하세요, 고객님! 저희의 투명한 디자인 프로세스와 창의적인 디자인에 대해 좋게 평가해 주셔서 감사합니다. 다음에 저희 서비스를 이용하실 때 이 리뷰를 언급해 주시면 20% 할인을 적용해 드리겠습니다. 다시 한 번 감사드립니다!”
