“미사용 승차권 환불·혼잡시간대 객차 운영 등 4대 민원사항 우선 개선할 것”
뉴저지 교통공사(NJ Transit)가 승객들의 주요 불만사항을 해결하기 위한 구체적인 개선 방안을 제시했다. 지난해 11월 취임한 프랑크 보민(Franck Beaumin) 고객 대변인(Agency’s Customer Advocate)은 현장 방문과 웹사이트 접수 민원을 분석한 결과를 토대로, 미사용 승차권 환불 처리와 혼잡 시간대 객차 운영 등 4가지 주요 민원사항에 대한 해결책을 마련했다고 밝혔다.
가장 시급한 문제로 지적된 것은 미사용 승차권 환불이다. 뉴저지 교통공사는 지난해 7월부터 승차권 유효기간을 30일로 제한하는 정책을 시행했다. 이전까지는 유효기간 제한이 없었으나, 새로운 정책이 시행되면서 다수의 승객들이 환불을 요청했다. 보민 고객 대변인은 현재 약 2,500건의 환불 신청이 처리 대기 중이며, 3월 중순까지 모든 처리를 완료할 계획이라고 설명했다.
교통공사 대변인 존 샤르티에(John Chartier)에 따르면, 지금까지 모바일 앱을 통해 약 120만 건, 1,804만 달러 상당의 환불이 이루어졌다. 또한 단체 승차권 판매와 관련해 500만 달러 이상의 크레딧이 발행됐다. 종이 승차권의 경우 9,000건 이상의 환불 요청이 접수됐으며, 일부는 복수의 승차권을 포함하고 있다.
두 번째로 많은 민원은 열차 객차 운영과 관련된 것이다. 승객들은 출퇴근 시간대에도 일부 객차가 폐쇄되어 나머지 객차가 혼잡해진다고 불만을 제기해왔다. 교통공사는 평일 출퇴근 시간대에는 모든 객차를 운행하도록 규정하고 있으나, 이 규정이 제대로 지켜지지 않는다는 지적이 잇따랐다. 보민 고객 대변인은 이를 해결하기 위해 감독인력 2명을 추가 배치하고, 열차 승무원들의 규정 준수 여부를 집중적으로 점검할 예정이라고 밝혔다.
승객들의 또 다른 주요 불만사항은 교통공사 모바일 앱의 도착 정보 부정확성이다. 버스와 경전철, 열차의 실시간 위치 추적 및 도착 예정 시간 정보가 부정확하다는 지적이 많았다. 보민 고객 대변인은 운영팀 및 디지털 솔루션팀과 협력하여 차량 위치 데이터의 수집과 공유를 개선하는 작업을 진행 중이라고 설명했다.
한편, 패스(PATH) 호보켄(Hoboken) 역사가 3,100만 달러 규모의 기반시설 공사로 인해 26일간 폐쇄되는 것과 관련해서도 우려의 목소리가 나왔다. 이에 대해 보민 고객 대변인은 뉴저지 교통공사가 버스와 경전철, 뉴욕 워터웨이(NY Waterway) 페리 등 대체 교통수단을 제공하고 있으며, 공사 기간 동안 지속적으로 상황을 모니터링하겠다고 밝혔다.
프랑스 출신인 보민 고객 대변인은 파리의 교통운영사 켈리오스(Keolis)에서 고객서비스 프로젝트 매니저와 고객경험 매니저를 역임했으며, 이후 매사추세츠 베이 교통청(MBTA)의 통근철도를 운영하는 켈리오스 커뮤터 서비스에서 고객 커뮤니케이션을 총괄한 경험을 가지고 있다.
한편 크리스 콜루리(Kris Kolluri) 뉴저지 교통공사 최고경영자(CEO)는 이날 회의에서 위원회 회의 중 일반 시민의 발언 시간을 기존 2분에서 3분으로 연장하기로 결정했다고 밝혔다.
